Política de reembolso
POLÍTICA DE DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS
Última actualización: Agosto 2026
Índice
- 1. Información general
- 2. Clientes particulares (Retail)
- 3. Solicitud de devolución
- 4. Gastos de devolución y reembolso
- 5. Productos cosméticos
- 6. Productos defectuosos, dañados o enviados por error
- 7. Incidencias de transporte
- 8. Clientes profesionales
- 9. Planes y bonos Mayorista Plus y Golden Rose PRO
- 10. Plazo de respuesta
1. INFORMACIÓN GENERAL
Esta Política de Devoluciones y Reembolsos regula las condiciones aplicables a las compras realizadas a través de Golden Rose España, gestionada por:
GELSILCARE SLU
Golden Rose España · Distribuidor Oficial
CIF: ESB88619630
Dirección:
CAÑADA TOLEDANA 3
28970 HUMANES DE MADRID
ESPAÑA
Departamento de Atención al Cliente y Reclamaciones
Email: atencioncliente@golden-rose.es
Teléfono: +34 607 742 219
2. CLIENTES PARTICULARES (RETAIL)
Los clientes particulares disponen del derecho de desistimiento conforme a la normativa vigente aplicable a consumidores.
El plazo para ejercer el derecho de desistimiento es de 14 días naturales desde la recepción del pedido. En pedidos con varios artículos entregados por separado, el plazo comienza con la recepción del último artículo.
Para ejercer este derecho, el cliente deberá comunicar su decisión mediante una declaración inequívoca, por ejemplo, por email a atencioncliente@golden-rose.es o a través de la solicitud de devolución desde su cuenta de cliente.
El cliente podrá examinar y manipular el producto únicamente en la medida necesaria para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento. Será responsable de la disminución de valor que resulte de una manipulación distinta de la necesaria para dicha comprobación.
3. SOLICITUD DE DEVOLUCIÓN
Para solicitar una devolución, el cliente puede iniciar sesión en su cuenta de cliente en account.golden-rose.es, seleccionar el pedido y enviar una solicitud de devolución.
La solicitud se revisará por Golden Rose España. El envío de una solicitud no supone la aceptación automática de la devolución ni el reembolso automático.
La solicitud deberá incluir, cuando proceda:
- Número de pedido.
- Nombre completo y email utilizado en la compra.
- Productos que se desean devolver.
- Motivo de la solicitud.
- Fotografías cuando exista una incidencia o sea necesario valorar el estado del producto.
Tras la aceptación, Golden Rose España facilitará las instrucciones aplicables. Salvo que Golden Rose España se ofrezca a recoger el producto, el cliente deberá enviarlo sin demora indebida y, como máximo, dentro de los 14 días naturales siguientes a la comunicación de su desistimiento.
4. GASTOS DE DEVOLUCIÓN Y REEMBOLSO
En caso de desistimiento voluntario, los costes directos de devolución correrán a cargo del cliente, salvo que Golden Rose España haya aceptado asumirlos.
El cliente podrá gestionar el envío por sus propios medios utilizando el transportista de su elección. Si Golden Rose España organiza la recogida, el coste correspondiente podrá descontarse del importe a reembolsar cuando ello haya sido informado y aceptado por el cliente.
Golden Rose España reembolsará los pagos recibidos, incluidos los gastos de entrega correspondientes a la modalidad ordinaria menos costosa ofrecida. Si el cliente hubiera elegido expresamente una modalidad de entrega más costosa, no se reembolsará el coste adicional derivado de dicha elección.
El reembolso se realizará sin demora indebida y, como máximo, dentro de los 14 días naturales desde que Golden Rose España reciba la comunicación de desistimiento, utilizando el mismo medio de pago empleado en la compra, salvo acuerdo expreso en contrario. Golden Rose España podrá retener el reembolso hasta recibir los productos o hasta que el cliente presente prueba de su devolución, según qué condición se cumpla primero.
5. PRODUCTOS COSMÉTICOS
Por razones de protección de la salud y de higiene, no se aceptará el desistimiento respecto de productos cosméticos precintados que no sean aptos para ser devueltos y que hayan sido desprecintados tras la entrega.
Por tanto, un producto cosmético precintado que haya sido abierto, desprecintado o utilizado después de la entrega no podrá devolverse por desistimiento, aunque solo se haya abierto y no se haya utilizado.
Esta limitación no afecta a los derechos del cliente cuando el producto sea defectuoso, no sea conforme con el contrato o haya sido enviado incorrectamente.
6. PRODUCTOS DEFECTUOSOS, DAÑADOS O ENVIADOS POR ERROR
Golden Rose España asumirá los costes razonables de devolución, sustitución o reenvío cuando el producto sea defectuoso, no sea conforme con el contrato, haya resultado dañado durante el transporte o haya sido enviado por error.
El cliente conservará los derechos que le correspondan conforme a la normativa aplicable. Cuando proceda, Golden Rose España tramitará la reparación o sustitución del producto y, si estas soluciones no fueran posibles o resultaran desproporcionadas, la reducción del precio o el reembolso correspondiente.
El cliente deberá comunicar la incidencia lo antes posible y aportar fotografías cuando sean necesarias para valorar el caso. Esta solicitud de información no limita sus derechos legales.
7. INCIDENCIAS DE TRANSPORTE
Para facilitar una gestión rápida con el transportista, recomendamos comunicar los daños visibles en el embalaje o en los productos dentro de las 48 horas posteriores a la recepción.
La comunicación deberá incluir:
- Número de pedido.
- Descripción de la incidencia.
- Fotografías del embalaje y de los productos afectados.
Esta recomendación no limita los derechos legales del cliente por productos defectuosos, dañados o no conformes.
8. CLIENTES PROFESIONALES
Las compras realizadas por empresas, profesionales, salones de belleza, peluquerías, tiendas y demás clientes B2B no están sujetas al derecho de desistimiento previsto para consumidores particulares.
Por tanto, salvo pacto expreso por escrito, no se aceptarán devoluciones B2B motivadas por:
- Cambio de opinión.
- Error de compra por parte del cliente.
- Falta de rotación comercial.
- Preferencias personales sobre colores o referencias.
Los clientes profesionales conservarán los derechos que les correspondan en caso de producto defectuoso, dañado durante el transporte o enviado incorrectamente.
9. PLANES Y BONOS MAYORISTA PLUS Y GOLDEN ROSE PRO
Los Planes Mayorista Plus, los Planes Golden Rose PRO, los Bonos Mayorista Plus y los Bonos Golden Rose PRO están reservados a clientes profesionales con el acceso correspondiente validado.
Podrán cancelarse únicamente antes de su activación y antes de que el crédito prepagado o las ventajas asociadas hayan sido añadidos a la cuenta profesional.
Una vez activado el acceso o añadido el crédito prepagado, el plan o bono se considerará utilizado y no será objeto de devolución ni reembolso por cambio de opinión. Los créditos, bonos y ventajas activados no son convertibles en dinero en efectivo ni transferibles a terceros.
Esta regla no limita la corrección de errores técnicos, cobros duplicados, importes cobrados indebidamente ni los derechos que correspondan por incumplimiento de Golden Rose España.
10. PLAZO DE RESPUESTA
El plazo habitual de respuesta para devoluciones, incidencias y reclamaciones es de 2 a 5 días laborables, aunque podrá variar según el volumen de solicitudes o la complejidad del caso. Este plazo de respuesta no modifica los plazos legales aplicables.
